|
TÜRSAB KÜTAHYA ÇİZELGESİ
1.BÖLÜM
BAŞLANGIÇ
AMACI VE NİTELİĞİ
1. TÜRSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Çizelge), seyahat
acentelerinin paket turlarında tüketicilere taahhüt edilen ya da olması gereken
hizmetlerin aksaması ya da eksik yerine getirilmesi hallerinde tüketicilerin bedel
iade taleplerinin değerlendirilmesinde yararlanılacak bir kaynak niteliğindedir.
1.1. Çizelge, ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama
ve rent a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentesi ürününün tek
bir fiyat altında tüketiciye pazarlandığı ve bu özellikleri nedeniyle "paket tur"
olarak anılan hizmetler için kullanılacaktır.
1.2. Paket tur olarak adlandırılmayan seyahat acentesi hizmetleri veya konaklama
ya da eğlence gibi turizm ürünlerinin üreticileri tarafından bağımsız olarak tüketiciye
sunulduğu hallerde Çizelge, kıyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibi hallerde sorunun
çözümünde Çizelge'ye göre sonuç alındığı ileri sürülemez.
1.3. Paket tura katılma amacı gezmek ve dinlence olabileceği gibi, ticari, sağlık,
sportif ya da kültürel bir nedene dayalı da olabilir. Bu haller, çizelgenin uygulanmasını
engellemez.
UYGULAMA ALANI SINIRLARI
2. Çizelge, gerçekleşmiş seyahatlere ilişkin olarak tüketicinin satın aldığı seyahat
paketine bağlı hizmetlerin değerlendirilmesinde uygulanır.
2.1. Gerçekleşmeyen, katılınmayan ya da iptal edilen turlara ilişkin taleplerde
Çizelge kullanılamaz. Bu gibi hallerde tazminat hukuku hükümleri uygulanır.
2.2. 24 saati geçmeyen turlarda Çizelge hükümleri uygulanmaz.
2.3. Tüketici tarafından turun satın alınma amacına yönelik ürünün esas özelliğini
değiştirmeyen veya bu çizelgeye göre eksiklik miktarı %50’nin altında olan eksiklik
iddiasına dayalı olarak yarıda bırakılmış turlar için bu Çizelge hükümleri uygulanmaz.
ÇİZELGENİN TARAFLARI
3. Çizelge, taraflardan ürün sunucusunun ve satıcısının seyahat acentesi, diğer
tarafın ürünü satın alan ve tura katılan (tüketici ) olduğu olaylara ilişkin taleplerin
değerlendirilmesinde uygulanır.
3.1. Turun başkası adına satın alınması, turu satın alan kişi ile tura katılan kişinin
farklılığı halinde, tüketici sıfatı tura katılan kişiye aittir.
3.2. Tura katılan kişi, reşit ve mümeyyiz değilse, bu kişi adına veli ya da vasisi
başvuru hakkını kullanabilir.
UYGULAYACAK ORGAN
4. Tüketici taleplerinin doğrudan seyahat acentesine ya da TÜRSAB'a, ya da başka
makama iletilmiş olması talebin değerlendirilmesinde Çizelge hükümlerinin uygulanmasını
etkilemez.
4.1. TÜRSAB Tahkim Kurulu ya da Tüketici Komisyonları, kendilerine iletilen tüketici
taleplerini değerlendirmede bu Çizelge hükümlerini esas alır.
4.2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri'nin tüketici
taleplerini değerlendirmede bu Çizelge, sektörel örf ve adeti somutlaştıran nitelikte
olması nedeniyle başvurulacak kaynaktır.
ÇIZELGE VE TAZMINAT DAVALARI
5. Tüketicinin seyahatin gerçekleşmemesi, seyahatin tamamının amacı açısından gereksiz
hale gelmesi veya esaslı unsurlarından yoksun olması nedeniyle tüketicinin seyahatten
vazgeçmesi, seyahatin ürün sahibi tarafından iptal edilmesi durumlarına ilişkin
maddi ve manevi tazminat taleplerinde bu çizelge hükümleri uygulanamaz.
KANITLAMA YÖNTEMİ
6. Eksiklik iddiası tüketiciye reklam, broşür ve diğer tanıtım araçları ile ve sözleşme
ile taahhüt edilen unsurların veya mevzuat ve yaygın örf gereği olması gerekli unsurların
eksik olması durumunda değerlendirmeye alınır.
6.1. Eksiklik iddiasına konu unsur, mevzuat ve yaygın örf gereği olması gereken
bir unsur değilse bu unsurun tüketiciye taahhüt edildiği yazılı veya basılı belge
ile kanıtlanmak zorundadır.
6.2. Eksiklik iddiası fotoğraf gibi belgeler ve/veya tüketiciler dışında bir ilgilinin
de imzası ile düzenlenmiş tutanak ile kanıtlanır.
TALEP HAKKI SAHİPLERİ
7. Eksiklik iddiası bu eksiklikten dolayı alıp kullanacağı hizmetleri alamayan kişilerce
ileri sürülebilir.
İKAME İNDİRİMİ
8. Eksiklik iddiasına konu unsur, tüketiciye ayrı bir külfet ve zahmet getirmeden
ürün sahibi tarafından başka işletmeden alınarak tüketiciye sunulmuşsa iade toplamı
% 50 azaltılır.
KAVRAMLAR
9. Çizelgede yer alan kavramlar aşağıdaki hususları ifade eder:
9.1. Çizelge: TÜRSAB Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi'ni,
9.2. Paket: Tüketiciye sunulan seyahat acenteliği hizmetlerinden herhangi ikisi
veya daha fazlasının tek bir fiyat altında bulunmasını veya ayrı fiyat içerseler
dahi birlikte satılan ve ayrılamayan seyahat acentesi hizmetlerinin oluşturduğu
ürünü
9.3. Tur: Seyahat acentesinin kalkış ve varış noktaları içeren programlı organize
faaliyetlerini
9.4. Seyahat Acentesi: 1618 Sayılı Kanuna uygun olarak kurulmuş işletmeyi,
9.5. Tüketici: 4077 Sayılı Kanuna göre tanımlanan tüketiciyi,
9.6. TÜRSAB: Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği'ni,
9.7. TÜRSAB Tahkim Kurulu: TÜRSAB İç Tüzüğü uyarınca oluşturulmuş ve HUMK hükümlerine
uygun yargılama görevini yerine getiren kurulları,
9.8. Rehber: Turizm Bakanlığı mevzuatında Profesyonel Turist Rehberi olarak tanımlanan
ve Profesyonel Turist Rehberi Kokartı sahibi kişileri,
9.9. Tur Lideri: Seyahat acentesi adına tura katılanlarla birlikte hareket eden
ve turu yönlendiren seyahat acentesi görevlisini
2.BÖLÜM
DEĞERLENDİRME VE UYGULAMA ESASLARI
EKSİKLİK VE AYIBI İHBAR
10. Eksiklik ya da ayıp iddiasının seyahat sırasında seyahat acentesi veya tesis
görevlisine bildirilip eksiklik ya da ayıbın giderilmesinin talep edilmemesi halinde
iade miktarı %25 azaltılır.
TAKDİR YETKİSİ
11. İade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade oranını %25 arttırma
yetkisi vardır.
HESAPLAMA YÖNTEMİ
12. İade oranını belirlemede yüzde hesabı, pakette yer alan ulaşıma ilişkin eksikliklerde
ulaşım bedelinden, ulaşım dışındaki eksikliklerde ulaşım bedeli dışında kalan bedel
üzerinden yapılır.
12.1. Ulaşımdaki gecikmeden kaynaklanan iade taleplerinde hesaplama tüm paket fiyatı
üzerinden yapılır.
12.2. Yurtdışı veya Yurt İçi turlarda paket fiyat içinde ulaşım bedelinin tespiti
mümkün değilse, paket fiyatın %30'u ulaşım bedeli olarak hesaplanır.
12.3. Ulaşımın veya diğer hizmetlerin ayrı bedel olarak sunulduğu paketlerde her
hizmete ilişkin eksiklik o hizmetin bedeli üzerinden hesaplanır.
12.4. Birbirine bağlı hizmetlerden oluşan pakete ilişkin her hizmet için ayrı olarak
hesaplanan eksiklikler toplanır.
12.5. Toplam iade miktarı paket bedelini aşamaz.
ÖZEL DURUMLARIN ETKİSİ
13. İade oranları hesaplamada herkes ve her olay için aynıdır. Özel durumlar bu
çizelgede bulunan esaslar çerçevesinde sonuca yansıtılır.
13.1. Tüketicinin taşıt tutması, klimaya hassasiyet, antreman zorunluluğu, gibi
kendi kişisel özellikleri konusunda seyahat acentesini rezervasyon sırasında uyardığı
ve bu özelliklerin seyahat acentesince bilindiği ve tüketiciye seyahatin buna karşın
tekeffül edildiği halde tekeffül edilen hususlardaki eksikliklerde tüketicinin turu
haklı sebeple yarıda bırakma hakkı olduğu gibi, çizelge hesabı % 50 arttırılır.
13.2. Konaklama ve diğer hizmetlerin bölündüğü (Anadolu ve Kuzey Avrupa turları
gibi) ve eksikliklerin hizmetlerin bir kısmında oluşması ve bu eksikliğin toplamda
%10’u aşmaması durumunda iade talebi dikkate alınmaz.
13.3. Ulaşımın paket tur süresi içinde en az %30 süreyi kapsaması durumunda ulaşımdaki
aksaklık toplam paket bedelinden yapılan hesaplama ile belirlenir.
13.4. Döviz olarak satılan turların iade oranlarında bedel, satışa konu döviz üzerinden
hesaplanır.
13.5. Hesaplama bölümünde yer alan eksiklik gruplandırmasına uymayan ve eksikliğin
bu gruplandırmaya kıyasen uygulanamadığı eksiklik iddiaları dikkate alınmaz.
TURUN YARIDA BIRAKILMASI
14. Tüketici talebine ilişkin eksiklik ya da ayıp, paket üründen % 50 veya daha
fazla iade gerektiren miktarda ise tüketici tura katılmamakta veya turu yarıda bırakmakta
haklıdır. Turun yarıda bırakılması durumunda tüketici talebi ile tazminat, bu çizelgeye
göre hesaplanır ve iade miktarı yüzde 20 arttırılır.
Haklı olarak yarıda bırakılan turlarda dönüş bedeli tüketiciye ayrıca ödenir.
İKAME HİZMET TEKLİFİ
15. Eksiklik ya da ayıp nedeniyle tüketici turu terk etmiş ya da tamamlamış olsa
dahi seyahat acentesi ücret iadesi yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni
bir seyahatte uygulanacak indirim önerebilir. Tüketici bunu kabul edip etmemekte
serbesttir.
15.1. Seyahat acentesinin ek seyahat önerisinin tüketici tarafından kabul edilmesi
halinde aynı olaya ilişkin iade veya tazmin taleplerinden vazgeçilmiş kabul edilir.
15.2. Ek seyahat olarak tazmin için tüketiciye sunulacak hizmetler, aynı seyahate
katılan diğer tüketicilere sunulan hizmetlerden az olamaz.
15.3. Tüketicinin eksiklik ya da ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya
eksik ya da ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerin veya indirimin tüketici tarafından
kabulü halinde tüketici, eksiklik iddiasından feragat etmiş olarak değerlendirilir.
15.4. Ek hizmet veya yeni tur veya yeni bir turda bedel indirimi teklifi, teklifin
reddi halinde seyahat acentesini bağlamaz ve onun aleyhine delil niteliği taşımaz.
RÜCU İLİŞKİLERİ
16. Eksiklik iddiasını ileri süren tüketici eksiklik kimden kaynaklanırsa kaynaklansın
ürünü satın aldığı veya turu düzenleyen seyahat acentesine veya doğrudan ayıplı
hizmeti sunan işletmeye başvurabilir.
16.1. Tüketiciye karşı eksiklik karşılığı eksiklik ya da ayıbı tazmin eden seyahat
acentesi bu eksikliğin kaynaklandığı ulaştırma işletmesi, konaklama tesisi veya
diğer işletmelere bu zararını rücu eder.
16.2. Hizmetlerin mevzuat gereği olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle
oluşan tüketici talepleri için yapılan ödemelerin nihai sorumlusu eksik hizmeti
üreten işletmedir. Ancak, üretici işletme bu eksiklikten zamanında paket ürünü oluşturan
seyahat acentesini haberdar etmiş ise sorumluluk seyahat acentesinindir.
16.3. Taahhüt edilen hizmet özellikleri taahhüt etmeyen işletmeyi bağlamaz.
3.BÖLÜM
HESAP CETVELİ
KONAKLAMA HİZMETLERİ
17. Konaklama hizmetlerinde aşağıdaki eksiklikler ve ayıplar karşılığında belirtilen
indirim oranları uygulanır.
17.1. Sözleşmeye konu konaklama tesisinden farklı bir yerde konaklama; yürüyüş mesafesindeki
uzaklık için %10, 10 km’yi aşan uzaklık için %25
17.2. Konaklama tesisinin seyahat amacına ilişkin merkezlere (kumsal, çarşı gibi)
belirtilenden farklı uzaklıkta olması;
17.2.1. yürüyüş mesafesindeki uzaklık için %5,
17.2.2. 5 km’yi aşan uzaklık için %15
17.3. Aynı konaklama tesisinde ancak tüketiciye sözleşmede belirtilen oda tipinden
farklı bir oda tipi sunulması;
17.3.1. Kat değişikliği % 5
17.3.2. Otel odası yerine apart vb.% 10
17.4. Oda-yatak özelliğinin sözleşmede belirtilenden farklı olması;
17.4.1. Tek kişi konaklama yerine iki kişi konaklama tek kişi farkı (ssp)+ %20,
17.4.2. Tek kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama tek kişi farkı (ssp)+ %25,
17.4.3. Çift kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama %25,
17.5. Aynı aileden veya birlikte rezervasyon yaptığı kişiler dışında aynı odada
birlikte konaklama durumunda iade oranlarına %5 daha eklenir.
17.6. Bir gecelik oda-yatak özelliğinin farklı olması durumunda konaklama indirimi
gün sayısına bölünerek hesaplanır.
17.7. Odaların teknik ve tefriş özelliklerinin zorunlu unsurlara veya sözleşmede
belirtilen niteliklere aykırı olması;
17.7.1. Banyo ve WC olmaması veya kullanılamaz durumda olması %25,
17.7.2. Manzara veya balkon olmaması (sözleşmede belirtilmişse) %10,
17.7.3. Isıtma veya soğutma sisteminin olmaması, çalışmaması veya ihtiyacı karşılamaması
kış veya yaz aylarında %20, bu sistemlere gerek duyulmayan zamanlarda %10 (normal
oda sıcaklığı ~20-23 o)
17.7.4. Sıcak suyun ihtiyacı karşılayacak miktar ve basınçta olmaması (~25o) %25,
17.7.5. Radyo ve TV bulunmaması %10,
17.7.6. Kirli bakımsız olması ve hausekeeping hizmeti olmaması %10,
17.8. Konaklama tesisinin ortak alan ve özelliklerinde eksiklik olması;
17.8.1. Isıtma ve soğutma sistemlerinin olmaması veya çalışmaması yaz veya kış aylarında
%10
17.8.2. Isıtma ve soğutmaya gerek duyulmayan zamanlarda sistemin olmaması %5
17.8.3. Asansör bulunmaması veya çalışmaması durumunda zemin +3 kattan fazla tesislerde
%10,
17.8.4. Temizlik hizmetlerinin olmaması %20,
17.8.5. Havlu ve çarşaf değişimi olmaması (3 günden fazla konaklama için) %10,
17.8.6. Ek hizmetlerin olmaması (masaj, kuaför gibi) durumunda her ek hizmet için
%2, azami %10
17.8.7. Tesislerde eksiklik (sauna, tenis kortu, spor salonu, golf, Yelken, sörf,
dalış okulu ve malzemesi olmaması gibi) durumunda her tesis için %5, azami %10,
17.8.8. Açık Yüzme havuzunun olmaması veya kullanıma kapalı olması (yaz ayları için)
%20,
17.8.9. Kapalı yüzme havuzunun olmaması veya kullanıma kapalı olması(kış ayları
için) %25,
17.8.10. Çocuk bakım yeri ve olanağının olmaması %10,
17.8.11. Plaj veya kar kayağı teknik olanaklarının olmaması mevsiminde %25,
17.8.12. Kar kayağı olanaklarının yetersiz olması %15,
17.8.13. Terapi ve termal hizmetlerinin olmaması %20,
YEMEK VE EĞLENCE
18. Yemek ve eğlence hizmetlerine ilişkin eksikliklerde aşağıdaki iade oranları
uygulanır:
18.1. Eğlence yeri ve olanağının olmaması (disko, gece kulübü, animasyon) her eksiklik
için %5, azami %10,
18.2. Restoran bulunmaması (apartlarda )%15,
18.3. Restoran bulunmaması (otel, motel ve tatil köyünde) %30,
18.4. Market bulunmaması (apartlarda) % 15,
18.5. Yemeklerin 3 çeşitten az olması (oda-kahvaltı, yarım ve tam pansiyon için)
%5
ÇEVRE ÖZELLİKLERİ
19. Tesislerin çevresel özelliklerine göre oluşan eksikliklerde aşağıdaki iade oranları
uygulanır:
19.1. Konaklama tesisi içinde veya 20 metreden daha yakında inşaat faaliyeti olması
% 10,
19.2. Konaklama tesisi ile müştemilatı veya şehir ve kamu kullanımındaki yerler
arasında kullanıma açık yol bulunmaması %15,
19.3. Konaklama tesisinin 50 m yakınında rahatsızlık veren boyutta açık çöp alanı
bulunması % 5,
19.4. Konaklama tesisi çevresinde sürekli ve şiddetli gürültü kaynağı bulunması
% 5,
TUR HİZMETLERİ
20. Tur hizmetlerinde eksiklik durumunda aşağıdaki iade oranları uygulanır:
20.1.A Grubu seyahat acentelerinin turlarında Rehberin, C grubu seyahat acentelerinin
turlarında tur liderinin bulunmaması;
20.1.1. Günlük çevre turlarında %15,
20.1.2. Gecelemeli turlarda %25,
20.1.3. Özel ilgi turlarında %40,
20.2. Tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle ören yerine uğranılmaması veya girilmemesi
ören yeri giriş bedeli + %10,
20.3. Seyahat sırasında ulaştırma aracında servis eksikliği %5,
20.4. Taşıma aracı niteliğinin sözleşmeye aykırı olması %20,
20.5. Rehber, tur lideri, sürücü ve servis elemanlarının kötü davranışları %5,
ULAŞIM HİZMETLERİ
21. Ulaşım hizmetlerinde eksiklikler için aşağıdaki iade oranları uygulanır:
21.1. Hareket zamanının 6 saatten fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5,
21.2. Hareket zamanının 8 saatten fazla gecikmesi paket fiyatı/gün hesabıyla 1 günlük
bedel tutarı,
21.3. Ulaşım aracında servis eksikliği %5,
21.4. Transfer yapılmaması halinde transfer uzaklığı için taksi ücreti.
|
|